電話対応はビジネスの基本とも言えるスキルであり、
特に事務やカスタマーサービスなどの職種で最も求められる能力の一つです。

以下は、よりプロフェッショナルな電話応対を目指すために必要な基本マナーです。

声のトーンと笑顔の重要性: 電話では相手に表情が見えないため、
声のトーンが重要となります。
笑顔を意識して話すことで、温かみのある印象を与えることが可能です

3回のコール以内には応答しましょう。待たせた場合は、謝罪の言葉を忘れずに。
3コール以上待たせてしまった場合には、電話の冒頭で「大変お待たせいたしました」という言葉をつけ相手への配慮の気持ちを伝えましょう。

「もしもし」ではなく、ビジネスマナーに合った挨拶を心がけることが大切です。
電話の冒頭では「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」などの言葉を使うようにしましょう。
冒頭の言葉は会社で決められている場合もありますので、会社でマニュアルが用意されている場合はしっかりチェックしておきましょう。

丁寧な敬語を使用し、尊敬や謙譲の表現を適切に使い分けましょう。

保留にする際の注意や、相手に説明をしっかりすることが大切です。
近くにいるからそのままつないだり、受話器の送話口を手で押さえて取り次ぐ人もいますが、こちらの声が聞こえてしまうリスクがありますのでNGです。

よくわからないのに自分だけで対応し間違った回答をしてしまうと後々大変なことになることもあります。
分からないことがあれば一旦保留し、確認後に折り返す勇気が重要です

情報漏洩を防ぐため、必要最低限の情報共有に留めましょう。
社員の携帯番号を知りたいと見知らぬ人に聞かれた場合は、用件を聞き、こちらから電話を折り返すように伝えましょう。

適切な切り方で、最後の印象も良いものにするための配慮が必要です。
基本的には電話を切るのは「かけた側」です。
もし、こちら側から切る際は電話を切ることを知らせるために「失礼いたします」などと一言添えてから切るようにしましょう。

相手の名前の確認: お名前を最初に確認し、記録することで後の対応がスムーズになります。

★明確な伝達
話す速度やトーンを調整し、相手に正確に情報を伝える技術が求められます。

★感謝の表現
お問い合わせいただいたり、お願いを受けた際には、感謝の言葉を適切に使いましょう。

★クレーム対応の態度
難しいクレームに対しても冷静に対応し、適切な解決方法を提供する力が求められます。

★多様な文化への対応
国際的なビジネスでは、多様な文化への理解とそれに合った対応が必要です。

電話対応は簡単なようで難しく、相手とのコミュニケーションの基本です。
ビジネスシーンでは専門的なスキルとして認識されることも多く、上記のガイドラインを理解し実践することで、より高いレベルのサービスが提供できるようになるでしょう。
練習と経験を重ね、自信を持って取り組みましょう。